ネガティブなイメージのクレーム対応をポジティブに捉える

クレーム対応というと、ネガティブなイメージを抱く人がほとんどではないでしょうか？
一度でもクレーム対応をしたことがあるなら、そう感じてしまうのも仕方がない面はあります。

職種や業種に関係なくどんな仕事でもクレーム対応は必要ですが、それはつまり、クレームをつける人が増えているということですよね。
なぜそれほどクレームをつける人が増えているのでしょうか。
おそらく、怒りっぽい人、イライラしがちな人、我慢ができない人が増えているのが原因の一部だと考えられます。

このように考えると、ますますクレーム対応にネガティブなイメージを抱いてしまいがちです。
しかし、こういう状況だからこそクレーム対応をポジティブに捉え直し、新たなビジネスチャンスにするのはいかがでしょうか。
クレーム対応を上手にこなすことによって、クレーマーをお得意様に買えることもできるのです。

クレームを自分ごととして受け止めること

クレーム対応をネガティブに考えてしまう一つの理由が、自分の責任じゃないことに対して謝らなければならないことですよね。
理不尽に感じてしまうものの、会社の代表としてクレームに対応しなければならないので仕方のないことです。

しかし、それはわかっているものの、どこか他人事として対応してしまうことがあります。
他人事として対応するのはクレーマーをますます怒らせるNG行動です。
自分も「部下には厳しく指導していたのですが…」などと言ってしまったことがあり、そのためにお客様の方から「おまえ自身の責任はどうなんだ！？」と怒られたことがあります。

実際お客様のクレーム内容は自分に非があるわけではなく、対応に当たった部下の責任なのですが、お客様自身そのことは理解していたでしょう。
しかし、理解していても、クレーム対応した人間にそのように他人事のような話し方をされると怒りがこみ上げてくるのは仕方ないですよね。
どこか言い逃れというか、言い訳めいたふうに聞こえるからです。

自分自身に責任のあることでないとしても、クレームは自分ごととして受け止め、真摯に対応することが大切です。
なぜなら初期対応こそがクレーム処理で最も大切な部分であり、最初で失敗すると後から挽回するのが難しくなってしまいます。
したがって、クレーム対応に当たるときは、まず自分が全責任を負うつもりで誠心誠意お詫びすることが基本です。

クレーム対応というと、「やりたくないのにやらされている」と感じる人がほとんどでしょう。
しかし、その考え方ではお客様への対応にも後ろ向きな態度が表れてしまいます。
自分の責任かどうか関係なく、自分ごととして「指摘していただいてありがたい」と前向きに受け止めることが、クレームをビジネスチャンスに変えるスタートです。